Klachtenregeling FOM BV
KLACHTENREGLEMENT FOM B.V.
Documentcode: FOM-KR-2026
Versie: 2026.1
Vastgesteld op: 5 januari 2026
Vastgesteld door: Directie FOM B.V.
- Doel van dit reglement
Dit klachtenreglement beschrijft de procedure voor het indienen en afhandelen van klachten over opleidingen, trainingen en dienstverlening van FOM B.V. (hierna: FOM).
Het doel van deze procedure is:
- Zorgvuldige en transparante behandeling van klachten
- Structurele kwaliteitsverbetering
- Correcte en tijdige communicatie met betrokkenen
- Definitie van een klacht
Een klacht is iedere schriftelijke uiting van ontevredenheid over:
- De inhoud van een opleiding
- De uitvoering van een training
- Het handelen van een trainer
- De organisatie of administratie
- De beoordeling of certificering
Vragen of verzoeken om informatie worden niet als klacht aangemerkt.
- Indiening van een klacht
Een klacht wordt schriftelijk ingediend via:
klacht@fom.nl
De klacht bevat minimaal:
- Naam en contactgegevens van de indiener
- De naam van de gevolgde opleiding
- Datum en locatie van de opleiding
- Een duidelijke omschrijving van de klacht
- Eventuele relevante bijlagen
Een klacht dient binnen 4 weken na constatering te worden ingediend.
- Ontvangst en registratie
- Binnen 5 werkdagen ontvangt de indiener een ontvangstbevestiging.
- De klacht wordt geregistreerd in het interne kwaliteitsdossier.
- De klacht krijgt een intern registratienummer.
- Behandeling van de klacht
- De klacht wordt beoordeeld door de directie van FOM of een daartoe aangewezen functionaris.
- Indien nodig wordt aanvullende informatie opgevraagd.
- Binnen 10 werkdagen ontvangt de indiener een inhoudelijke reactie.
Indien meer tijd nodig is, wordt dit gemotiveerd gecommuniceerd met vermelding van een nieuwe termijn.
- Hoor en wederhoor
Indien de klacht betrekking heeft op het handelen van een trainer of medewerker:
- Wordt de betreffende persoon gehoord.
- Wordt de klacht objectief beoordeeld.
De beoordeling vindt plaats op basis van feiten en vastgelegde informatie.
- Uitkomst
De uitkomst van de klachtbehandeling kan bestaan uit:
- Toelichting of verduidelijking
- Correctieve maatregel
- Aanpassing van lesmateriaal
- Herbeoordeling (indien van toepassing)
- Andere passende oplossing
De uitkomst wordt schriftelijk bevestigd aan de indiener.
- Escalatie
Indien de indiener zich niet kan vinden in de afhandeling:
- Kan binnen 2 weken gemotiveerd bezwaar worden ingediend bij de directie.
- De directie beoordeelt het bezwaar definitief.
Indien noodzakelijk kan een onafhankelijke externe adviseur worden ingeschakeld.
- Vertrouwelijkheid
- Klachten worden vertrouwelijk behandeld.
- Informatie wordt uitsluitend gedeeld met direct betrokkenen.
- Persoonsgegevens worden verwerkt conform de AVG.
- Bewaartermijn
Klachtenregistraties worden minimaal 5 jaar bewaard.
- Koppeling aan kwaliteitsbeleid
Alle klachten worden jaarlijks geëvalueerd in het kader van de kwaliteitscyclus van FOM.
Indien structurele signalen worden vastgesteld:
- Wordt lesmateriaal aangepast
- Worden werkprocessen verbeterd
- Wordt dit vastgelegd in de PDCA-cyclus